Nachfassen ohne zu nerven: wann ein Follow-up hilft

Warum Nachfassen so einen schlechten Ruf hat

Jeder kennt die Nachricht, die man nicht bestellt hat. Einmal irgendwo geklickt, und plötzlich kommt eine Erinnerung nach der anderen: „Noch da?“, „Nur noch heute!“, „Hast du meine letzte Nachricht gesehen?“. Kein Wunder, dass viele Coaches beim Wort Follow-up an genau das denken und es lieber ganz lassen.

Schade eigentlich, denn gut gemachtes Nachfassen fühlt sich für die andere Seite kaum wie Nachfassen an. Es wirkt eher wie jemand, der sich erinnert, dass man gerade miteinander zu tun hatte. Ob eine Nachfrage aufmerksam oder aufdringlich rüberkommt, hängt daran, wen du anschreibst, wann du es tust und was in der Nachricht steht.

Wann Nachfassen hilft

Nachfassen ergibt Sinn, wenn jemand schon einen Schritt auf dich zugemacht hat und danach stehen geblieben ist. Ein paar typische Situationen aus dem Coaching-Alltag:

• Jemand hat sich per Keyword deine Checkliste geholt, und du weißt nicht, ob sie je geöffnet wurde.
• Jemand hat nach dem Preis für dein Programm gefragt, die Antwort bekommen und sich nicht mehr gemeldet.
• Jemand hat den Link zu deinem Buchungstool angefordert, aber keinen Termin gebucht.
• Jemand hat auf deine Story geantwortet, du hast reagiert, und dann kam nichts mehr.

In allen vier Fällen gibt es einen Faden, an den du anknüpfen kannst. Die Person wollte etwas, und deine Nachfrage bezieht sich genau darauf. Das Stehenbleiben hat meistens banale Gründe. Das Handy hat geklingelt, das Kind wollte was, der Link ist zwischen zwanzig anderen Nachrichten verschwunden. Mit Desinteresse hat das oft wenig zu tun, und eine freundliche Nachfrage holt den Faden wieder hoch.

Gerade beim Buchungslink ist das eine eigene Baustelle. Woran es dort hängt, steht im Beitrag über Absprünge bei der Terminbuchung.

Wann es nervt

Wenn vorher nichts kam

Wer dir nie geschrieben, nie kommentiert und nie etwas angefordert hat, dem kannst du nicht nachfassen. Es gibt nichts, woran du anknüpfst. Eine Nachricht an so jemanden ist Kaltakquise, und die fühlt sich im DM-Postfach besonders aufdringlich an. Auf Instagram klappt das in aller Regel auch gar nicht, dazu gleich mehr.

Wenn es eine reine Verkaufserinnerung ist

„Nur zur Erinnerung, mein Kurs ist noch bis Freitag reduziert.“ Diese Nachricht will etwas von der Person und gibt ihr nichts zurück. Beantworten lässt sie sich nur mit einem Kauf oder mit Schweigen. Die meisten wählen Schweigen, manche zusätzlich den Knopf zum Stummschalten.

Wenn es zu oft passiert

Die erste Nachfrage wirkt aufmerksam. Die zweite wirkt schon bemüht. Ab der dritten hat die Person das Gefühl, in einer Schleife zu stecken, und damit liegt sie richtig. Wer auf eine freundliche Frage nicht reagiert, hat meistens einen Grund, und der wird durch Wiederholung nicht kleiner.

Der richtige Zeitpunkt: Stunden statt Tage

Viele Tipps zum Follow-up stammen aus dem E-Mail-Verkauf, wo „nach ein paar Tagen nochmal melden“ als Faustregel gilt. Auf Instagram passt das nicht, und dafür gibt es zwei Gründe.

Der erste ist menschlich. Wer abends deine Checkliste anfordert, hat sie noch im Kopf, wenn du ein paar Stunden später fragst. Zwei Tage später weiß er vielleicht nicht mal mehr, warum er kommentiert hat.

Der zweite ist eine harte Grenze der Plattform.

Das 24-Stunden-Fenster von Instagram

Instagram lässt Nachrichten an eine Person nur innerhalb von 24 Stunden nach ihrer letzten Nachricht an dich zu. Das gilt für automatische Nachrichten genauso wie für Antworten, die du von Hand tippst. Jede Wartezeit vor einer Nachfrage bleibt deshalb im Rahmen von Stunden, höchstens 23, damit sicher noch Luft ist.

Welche Wartezeit passt

Innerhalb dieses Rahmens hast du Spielraum. Als Anhaltspunkt:

• Hast du etwas zum Lesen oder Ausprobieren verschickt, gib der Person Zeit dafür. Drei bis sechs Stunden sind ein vernünftiger Bereich.
• Geht es um eine schnelle Entscheidung, etwa ob jemand einen Termin bucht, reichen oft ein bis zwei Stunden.
• Kommen viele Anfragen spät abends, darf die Nachfrage auch erst am nächsten Morgen kommen. Zehn oder zwölf Stunden sind dann in Ordnung, solange du unter 23 bleibst.

Bist du unsicher, nimm die kürzere Zeit. Eine Nachfrage, die etwas früh kommt, stört kaum. Eine, die wegen des geschlossenen Fensters gar nicht mehr rausgeht, hilft niemandem.

Wie eine gute Nachfass-Nachricht aussieht

Die Wartezeit stimmt, jetzt kommt es auf die paar Zeilen an, die dastehen. Eine Nachfass-Nachricht, auf die Leute antworten, erkennst du an wenigen Eigenschaften.

Sie stellt eine echte Frage

Eine echte Frage ist eine, deren Antwort dich interessiert. „Hast du schon reingeschaut?“ ist so eine, „Na, alles klar?“ eher eine Floskel. Am besten ist die Frage so eng gestellt, dass die Antwort leichtfällt. „Bist du bei Schritt zwei hängen geblieben oder schon weiter?“ lässt sich in drei Wörtern beantworten.

Warum diese eine Frage beim Verkauf digitaler Produkte so viel ausmacht, steht ausführlich im Beitrag Digitale Produkte über Instagram verkaufen.

Sie lässt sich ohne Verpflichtung beantworten

Wer auf deine Frage antwortet, soll dadurch nicht in eine Ecke geraten. „Willst du jetzt ein Erstgespräch buchen?“ kann man nur mit Ja oder mit einer Absage beantworten, und Absagen schreibt niemand gern. „Woran hakt es gerade?“ kann jeder beantworten, auch jemand, der nie etwas kaufen wird. Und auch dessen Antwort sagt dir etwas über dein Angebot.

Sie kommt ohne Rabatt-Keule aus

Ein Rabatt in der ersten Nachfrage sendet eine seltsame Botschaft. Er verrät, dass du mit Zögern gerechnet hast und deinen Preis selbst für verhandelbar hältst. Wer Interesse hatte, fühlt sich gedrängt, und wer keins hatte, bekommt es auch durch zwanzig Prozent nicht. Soll es einen Rabatt geben, gehört er in ein Gespräch, in dem klar ist, dass er wirklich hilft.

Gute und schlechte Beispiele

Nach der Lieferung einer Checkliste, so eher nicht:

Hey, hast du meine letzte Nachricht gesehen?

Darauf gibt es nur „ja“ als Antwort, und danach stehen beide ratlos da. Außerdem klingt die Frage nach einem leisen Vorwurf. Besser:

Kurze Frage zur Checkliste: Bist du durchgekommen, oder hängst du irgendwo? Punkt drei ist erfahrungsgemäß der knifflige.

Nach einem angeforderten Buchungslink, so eher nicht:

Du hast noch keinen Termin gebucht. Die Plätze sind begrenzt!

Besser:

Hat mit dem Link alles geklappt? Falls keiner der Termine passt, sag Bescheid, dann finden wir einen anderen.

Was die guten Varianten gemeinsam haben, merkst du beim Lesen sofort. Sie beziehen sich auf das, was die Person selbst wollte, und sie fragen nach ihrer Lage. Der Abschluss kommt darin gar nicht vor.

Angebot nachfassen, ohne zu drängeln

Ein Sonderfall ist die Preisanfrage. Jemand fragt, was dein Coaching kostet, bekommt die Antwort und wird still. Die Versuchung ist groß, mit Knappheit oder Rabatt nachzulegen.

Meistens steckt hinter dem Schweigen aber eine Frage, die sich die Person nicht zu stellen traut. Ob sich das für sie lohnt, ob es in ihre Situation passt, ob sie es sich gerade leisten kann. Eine gute Nachfrage macht Platz für genau diese Frage:

Ich hab dir vorhin die Preise geschickt. Ist beim Lesen eine Frage aufgekommen? Viele wollen vorher wissen, wie so eine Woche im Programm konkret aussieht.

Noch leichter wird es mit Antworten zum Antippen. Etwa „Klingt gut, wie geht es weiter?“, „Ich hab noch eine Frage“ und „Gerade nicht“. Die dritte Möglichkeit wirkt auf den ersten Blick wie ein Eigentor. Tatsächlich ist sie die wichtigste. Sie gibt der Person einen höflichen Ausgang, und du weißt danach, woran du bist. Ins Leere warten musst du dann nicht mehr.

Einmal nachfassen reicht meistens

Eine Nachfrage, gut formuliert und zur richtigen Zeit, holt die zurück, die nur abgelenkt waren. Wer danach immer noch nicht antwortet, hat sich in der Regel entschieden, zumindest für den Moment. Eine zweite automatische Nachricht ändert daran selten etwas, sie kostet eher Sympathie.

Verloren ist der Kontakt deshalb nicht. Er hat bekommen, was er wollte, und er hat erlebt, dass du dich kümmerst, ohne zu drängeln. Beim nächsten Beitrag, der ihn anspricht, meldet er sich vielleicht von selbst, und dann ist der Faden wieder da.

Wenn jemand schon geantwortet hat

Stell dir vor, jemand schreibt dir eine Stunde nach der Lieferung „Danke, sieht super aus, ich meld mich“. Drei Stunden später kommt die automatische Frage, ob die Checkliste geholfen hat. Klingt die Nachfrage nach „Du hast dich ja gar nicht gemeldet“, wirkt es, als hättest du die Nachricht nie gelesen.

Viele automatische Abläufe schicken die Nachfrage nach Ablauf der Wartezeit an alle, auch an die, die zwischendurch geschrieben haben. Das ist der Grund, warum Nachfassen einen schlechten Ruf hat, und es lässt sich auf zwei Wegen abfangen: das Werkzeug bricht ab, sobald jemand antwortet, oder die Frage ist so formuliert, dass sie in beiden Fällen passt. Das zweite kostet nichts und hilft immer. Frag nach dem Stand, statt ein Schweigen festzustellen. „Kommst du mit der Checkliste klar?“ passt für beide Fälle. Wer schon geantwortet hat, tippt kurz „Hat geholfen“ oder ignoriert die Frage, und niemand fühlt sich übergangen. „Du hast noch nicht geantwortet“ passt nur für einen der beiden und ist beim anderen peinlich.

Und wer dir etwas Persönliches geschrieben hat, bekommt von dir eine persönliche Antwort, bevor die Nachfrage überhaupt Thema ist.

STOP heißt Stop

Manche wollen keine Nachrichten mehr, und das ist ihr gutes Recht. Wer STOP schreibt, bekommt keine automatischen Nachrichten mehr, auch keine Nachfrage. Kein „Schade, darf ich fragen, warum?“, keine allerletzte Erinnerung. Es schadet auch nicht, in der ersten Nachricht kurz zu erwähnen, dass ein STOP genügt. Wie Einwilligung und Austragen bei automatischen DMs zusammenspielen, steht im Beitrag zu Datenschutz bei automatischen DMs.

So sieht das mit Twynko aus

Der ganze Ablauf passt in einen Flow. Der Auslöser, etwa ein Keyword unter deinem Beitrag, und die DM mit der Lieferung laufen schon im kostenlosen Tarif. Die Box „Später nachfassen“ gibt es ab Pro, mit einer Wartezeit je Flow. Die stellst du auf ein paar Stunden, auf jeden Fall unter 23.

Nach der Wartezeit kommt eine Frage mit Antwort-Chips zum Antippen, und je nach angetippter Antwort geht der Flow unterschiedlich weiter. Schreibt die Person während der Wartezeit selbst, fällt die Nachfrage aus und der Ablauf endet an dieser Stelle. Ab Werk ist das so eingestellt, in neuen wie in bestehenden Flows, und wer es anders will, schaltet es im Warte-Baustein ab. Als echte Antwort zählt dabei eine DM oder eine Story-Antwort, ein noch einmal getippter Knopf nicht. Die Frage trotzdem so zu formulieren, dass sie in beiden Fällen passt, schadet nicht: Du schreibst ja vielleicht selbst noch etwas dazwischen. Das Verzweigen nach Knöpfen funktioniert in jedem Tarif. Kontakte können sich jederzeit per STOP austragen, danach verschickt Twynko keine automatischen Nachrichten mehr an sie.

Wer mehrere Nachfass-Schritte in einem Flow braucht, findet die ab Super. Nach allem, was oben steht, reicht für die meisten Fälle aber einer.

Kurz gefasst

Nachfassen hilft bei Leuten, die schon Interesse gezeigt haben, und nervt bei allen anderen. Frag nach wenigen Stunden nach, einmal, mit einer echten Frage, die man ohne Verpflichtung beantworten kann und die auch passt, wenn jemand schon geantwortet hat. Wer STOP schreibt, wird in Ruhe gelassen. So wird aus einem Follow-up eine Nachricht, die eher willkommen ist als lästig.