Kurz beantwortet
Für ein DM-Menü eignen sich Fragen, deren Antwort für alle gleich ist und die keine Kundendaten brauchen: Versand, Größen, Verfügbarkeit, Öffnungszeiten, Rückgabe. Die findest du, indem du zwei Wochen Postfach durchgehst und Strichliste führst. Ins Menü kommen drei bis fünf davon, als Knöpfe zum Antippen, jede Antwort kurz und mit einem Link für alle, die es genauer wissen wollen. Alles, was an einer konkreten Bestellung hängt, gehört nicht hinein.
Fünf Fragen, jeden Tag aufs Neue
Wer einen Instagram-Kanal für ein Geschäft betreut, kennt seine Klassiker im Schlaf. Wann kommt die Bestellung an. Fällt das groß oder klein aus. Habt ihr das noch in Blau. Wann habt ihr auf. Wie lange kann ich zurückgeben.
Für die Person, die fragt, ist das ein einmaliger Vorgang. Für dich ist es die vierzigste identische Antwort in diesem Monat, getippt zwischen zwei anderen Aufgaben. Und weil du sie jedes Mal neu formulierst, fällt sie auch jedes Mal ein bisschen anders aus.
Das ist der Punkt, an dem sich ein Ablauf lohnt. Nicht weil Antworten lästig wären, sondern weil dieselbe Antwort vierzigmal zu tippen keine Arbeit ist, die irgendjemandem nützt.
Welche Fragen sich eignen
Nicht jede häufige Frage taugt für einen Ablauf. Drei Eigenschaften muss sie haben.
Die Antwort muss für alle gleich sein. „Wie lange dauert der Versand“ lässt sich allgemein beantworten, „wo ist mein Paket“ nicht, dafür braucht es eine Bestellnummer und einen Blick ins System.
Sie muss ein paar Monate halten. Öffnungszeiten, Rückgabefrist und Größenlogik ändern sich selten. Der Lagerbestand eines einzelnen Artikels ändert sich stündlich, der hat in einem hinterlegten Text nichts verloren.
Und die Frage muss wirklich oft kommen. Hier irren sich die meisten, und zwar systematisch. Gefühlt am häufigsten ist die Frage, die am meisten nervt. Tatsächlich am häufigsten ist oft eine andere, ganz harmlose.
So findest du deine echten Klassiker
Nimm dir das Postfach der letzten zwei Wochen vor und führ eine Strichliste. Nicht aus dem Gedächtnis, wirklich durchzählen. Eine halbe Stunde reicht meistens.
Zwei Dinge fallen dabei fast immer auf. Erstens: Eine Frage, an die du nicht gedacht hättest, steht ganz oben. Bei Läden mit Ladengeschäft ist das oft die Frage, ob man einen Artikel vorbestellen oder zurücklegen lassen kann. Zweitens: Viele Fragen sind eigentlich dieselbe Frage in unterschiedlichen Worten. „Habt ihr das in 38“, „ist das noch da“ und „bekomme ich das noch“ wollen alle wissen, ob etwas verfügbar ist.
Aus dieser Liste nimmst du die drei bis fünf häufigsten. Mehr nicht.
Warum drei bis fünf, und nicht zehn
Die Versuchung ist groß, gleich alles abzudecken. Zehn Knöpfe sind aber keine zehnfache Hilfe, sondern eine Liste, die niemand liest. Eine DM ist ein schmales Fenster auf einem Handy, und wer scrollen muss, um eine Auswahl zu überblicken, tippt stattdessen einfach seine Frage.
Fünf Möglichkeiten sind noch auf einen Blick erfassbar. Die letzte davon ist am besten so etwas wie „Was anderes“ und führt zu der Ansage, dass jemand persönlich schaut. Diese Möglichkeit ist wichtiger, als sie aussieht: Sie gibt allen einen Ausgang, deren Anliegen nicht in dein Raster passt, und ohne sie fühlt sich das Menü wie eine Sackgasse an.
Wie die Antworten klingen müssen
Eine gute Antwort im Ablauf ist kürzer, als du denkst, und sie beantwortet die Frage vollständig.
Nicht so:
Alle Informationen rund um Versand, Lieferzeiten und Versandkosten findest du auf unserer Website unter dem Punkt Service.
Das ist keine Antwort, das ist eine Hausaufgabe. Die Person hat gefragt, weil sie es jetzt wissen will, nicht weil sie eine Suchaufgabe wollte.
So eher:
Bestellungen bis 14 Uhr gehen werktags am selben Tag raus, in Deutschland bist du meistens in zwei bis drei Tagen versorgt. Ab 50 Euro ist der Versand frei.
Darunter ein Knopf mit Link zur Versandseite, für alle, die es genauer brauchen. Die Reihenfolge ist entscheidend. Erst die Antwort, dann der Link. Ein Link allein ist eine Weiterleitung, und Weiterleitungen sind der Grund, warum viele Leute Service-Chats meiden.
Zwei Dinge noch zur Sprache. Nimm die Wörter deiner Kundschaft, nicht deine internen. „Retoure“ verstehen alle, „RMA-Vorgang“ niemand. Und schreib in dem Ton, in dem dein Kanal ohnehin spricht. Ein Ablauf, der plötzlich nach Behördenbrief klingt, fällt sofort auf.
Was nicht ins Menü gehört
Drei Sorten von Anliegen sind in einem Ablauf schlecht aufgehoben, auch wenn sie häufig sind.
Alles, was an einer konkreten Bestellung hängt. Sendungsstatus, Adressänderung, fehlendes Teil. Dafür müsste der Ablauf in dein System schauen, und das tut er nicht.
Beschwerden. Wer sich ärgert, will einen Menschen. Eine automatische Rückfrage mit Knöpfen wirkt dann wie eine Abwimmelung und macht aus einem verärgerten Kunden einen wütenden.
Preisverhandlungen und Sonderwünsche. Die sind zu individuell, und eine automatische Absage klingt härter als eine persönliche.
Für alle drei ist der Knopf „Was anderes“ da. Er ist nicht die Restmülltonne des Menüs, sondern sein wichtigster Ausgang.
Wie die Leute überhaupt hinfinden
Ein Menü, von dem niemand weiß, bringt nichts. Es braucht ein Wort, das jemand schreiben kann, und das Wort muss sichtbar sein.
Drei Orte funktionieren gut. In der Bio, weil dort jeder landet, der dein Profil zum ersten Mal öffnet. In einem Highlight mit einem eindeutigen Namen wie „Häufige Fragen“. Und im Beitragstext, wenn ein Beitrag erfahrungsgemäß Fragen auslöst.
Dazu kommt ein zweiter Weg, der ganz ohne Wort auskommt. Eine Antwort auf eine Story kann denselben Ablauf starten, und zwar bei jeder Antwort. Bei Marken kommt darüber ein großer Teil aller Nachrichten herein, vor allem abends. Warum das gerade außerhalb der Geschäftszeiten so viel ausmacht, steht im Beitrag über Anfragen am Wochenende.
Nach vier Wochen nachschärfen
Ein Menü ist nie beim ersten Mal richtig, und das ist in Ordnung. Nach ein paar Wochen siehst du in den Zahlen, welcher Knopf gezogen wird und welcher nicht.
Zwei Muster sind typisch. Ein Knopf wird fast nie angetippt: Dann ist die Frage entweder seltener als gedacht oder die Beschriftung trifft nicht, was die Leute meinen. Und der Knopf „Was anderes“ wird auffällig oft gewählt: Dann steht in den Nachrichten dahinter meistens zweimal dieselbe Frage, und die gehört als eigener Knopf ins Menü.
Wenn du ab Super festhältst, wonach jemand gefragt hat, wird daraus mit der Zeit noch etwas anderes. Du weißt dann nicht nur, welche Frage oft kommt, sondern auch, wer sie gestellt hat. Wer sich dreimal nach einem Produkt erkundigt hat, ist beim nächsten Beitrag dazu die richtige Person.
Wenn mehrere Leute mitlesen
In den meisten Marken betreut nicht eine Person allein den Kanal. Dann kommt zu den Standardfragen ein zweites Thema dazu, nämlich wer was beantwortet und wer wovon weiß. Wie sich das ordnen lässt, steht im Beitrag über ein Instagram-Konto im Team.
Kurz gefasst
Häufige Fragen sind kein Ärgernis, sie sind ein Muster, und Muster lassen sich abbilden. Zähl zwei Wochen lang durch, nimm die drei bis fünf häufigsten, beantworte sie im Menü wirklich statt zu verlinken, und lass einen ehrlichen Ausgang für alles andere. Was danach noch bei dir landet, ist die Arbeit, für die dich niemand ersetzen kann.